Carrier Call GmbH
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UPC Austria GmbH
Wolfganggasse 58-60
A-1120 Wien
www.upc.at

Industrie/Sektor

Kabelnetz- und
Telekomanbieter

  • Carrier
  • Grosse Geschäftskunden
  • KMU
  • B2C

upc – führende Anbieterin von Kommunikation und Entertainment

UPC ist einer der führenden Telekommunikations- und Medienanbieter in Österreich und eine Tochtergesellschaft von Liberty Global. UPC Austria bildet zusammen mit UPC Schweiz die Regionalorganisation Österreich/ Schweiz. UPC ist eine führende Anbieterin von Kommunikation und Entertainment in Österreich und der Schweiz. Das Unternehmen ermöglicht 2 Millionen Privat- und Geschäftskunden einen schnellen und einfachen Zugang in die digitale Welt über Glasfaserkabel – zuhause und unterwegs. Die Tochtergesellschaft der britischen Liberty Global erzielte 2016 mit mehr als 2.600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus 54 Ländern einen Umsatz von EUR 1,62 Mrd.

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"Die exzellente Zielgenauigkeit und gleichzeitige Verbesserung der Reaktionszeit durch das XFraud-System, gewährleistet hohen Schutz, wodurch auch unsere Kunden profitieren."

Denis Kernstock
Billing - Risk & Fraud, Billing & Collection
upc Austria

Nach upc Schweiz schützt auch upc Österreich ihre Kunden mittels XFraud sehr effizient vor Betrügereien


Ausgangslage


Ab 2010 kam es vermehrt im Telekommunikationssektor zu betrügerische Tätigkeiten (Fraud) auf den Telefonanlagen von Geschäfts- und Privatkunden. Als Sofortmassnahme wurden von den meisten Operatoren eigene Fraud-Lösung eingesetzt, um die Zeitfenster der Betrugsfälle zu verkleinern und den manuellen Support-Aufwand zu reduzieren. Carrier Call bot eine Lösung, um mit der Einführung einer vollautomatischen und nachhaltigen Fraud Solution die Kunden effizient vor finanziellen Schäden zu schützen.

Ausführung

Carrier Call GmbH begann im Oktober 2015 mit der Realisierung der XFraud Lösung für upc Austria. Nach sehr kurzer Detailanalyse des System-Setups vor Ort konnte bereits Anfang 2016 der operative Betrieb mit der XFraud-Suite aufgenommen werden.
Speziell die unterschiedliche Kundenstruktur der Business und Privatkunden auf unterschiedlichen Switchen stellte eine Herausforderung dar, die von Carrier Call zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gelöst werden konnte. Die Fraud-Regeln und die Überwachung des XFraud-Systems werden seither durch Carrier Call im Managed Service Modell äusserst effizient betrieben. Die XFraud-Alarmierungsprozesse, welche durch präzise definierte Schwellwerte ausgelöst werden, öffnen automatisch Trouble Tickets beim Helpdesk von upc Austria und informieren betroffene Telefonkunden direkt per E-Mail oder SMS. Das XFraud-System erkennt selbständig involvierte Kundenanschlüsse. Alle Destinationen, ausser Notrufnummern werden proaktiv und zum Schutz des Kunden blockiert. Erst nach der technischen Erkennung und Lösung sowie in Rücksprache mit den Kunden, werden die Telefondienste entsperrt und freigegeben.

Kundennutzen

Durch den XFraud-Einsatz von Carrier Call konnte vor allem eine Verbesserung der Reaktionszeit und ein sehr hoher Automatisierungsgrad der Alarmierungs- und Blockierungsprozesse und somit der Schutz der Telefonkunden von upc Austria erreicht werden. Damit konnte die Kundenzufriedenheit erhöht, die Forderungsausfallquote und Anzahl der Beschwerden gesenkt und somit der Aufwand für Problembehandlungen reduziert werden. Die Telefonkunden von upc Austria begrüssen sehr, dass durch den Einsatz von XFraud ein Schutz- und Abwehrschirm erstellt wurde. Datamining von Fraud-Fällen werden im System analysiert und können simuliert werden. Somit kann der Schutzgrad für alle Kunden fortlaufend angepasst und ausgebaut werden.

upc Austria schätzt die intensive Zusammenarbeit mit Carrier Call und den Support vor Ort. Der Einsatz der Carrier Call-Spezialisten ist jederzeit sehr schnell und flexibel, neben der raschen Beantwortung von offenen Fragen gibt es auch konkrete Empfehlungen zur Einführung von neuen Regeln und Optimierungen. Durch die Übergabe der Systempflege an Carrier Call konnte hier mit geringer Belastung der Ressourcen von upc Austria eine zuverlässige und transparente Komplettlösung implementiert werden.